Accueil & relation aux usagers : la mairie reçoit le 1er prix du baromètre AFNOR

Cannes sur le podium. C’est probablement l’une des plus belles récompenses qu’une mairie puisse recevoir : le 1er prix du baromètre AFNOR qui récompense la « qualité accueil et relations usagers », dans la catégorie des villes de 50 000 à 100 000 habitants.

Un premier prix décerné avec une note globale de 76,1 %, supérieure de 13 points à la moyenne des autres villes de la même catégorie.

La Ville de Cannes a donc fait l’objet d’une enquête, parmi 203 collectivités, dont 14 villes dans la même catégorie. Les notes sont calculées à partir des scores attribués pour 5 canaux de contact avec les usagers :

  • Contact par mail : 73,1 % (46,1 % de note moyenne pour la strate ville de 50 000 à 100 000 habitants)
  • Contact par courrier : 63,9 % (52,0 % note moyenne)
  • Visite physique : 75,1 % (70,1 % note moyenne)
  • Contact par téléphone : 92,0 % (84,7 % note moyenne)
  • Site web : 81,3 % (77,2 % note moyenne)

Écoute et courtoisie

Par ailleurs, les compétences des agents (courtoisie, clarté et adéquation de la réponse, écoute du besoin, personnalisation, etc.) obtiennent la note de 85,8 %, ce qui est excellent.

En matière d’e-démarches, le site officiel de la mairie www.cannes.com offre des services performants en termes de dématérialisation des demandes administratives et de réponses aux renseignements (e-services, « David Lisnard vous répond en 48h » pour les questions liées aux quartiers, application Cannes Civique, accès aux archives et aux médiathèques en ligne, etc.). Néanmoins, il est important de signaler que l’humain reste au cœur des échanges en offrant une plus-value aux usagers en termes de dialogue, d’écoute et de responsabilités.

Nouveau management + fonctionnel

Ces résultats sont le fruit de la gestion mise en place par David Lisnard et ses équipes. Le maire de Cannes a souhaité remettre en phase les services offerts par la collectivité et l’organisation chargée de les mettre en œuvre grâce à un nouveau management, plus participatif et collaboratif, et qui se veut aussi plus fonctionnel.

Le premier magistrat n’a pas manqué d’adresser ses félicitations aux agents en charge du traitement des demandes des Cannois et des visiteurs. Leur professionnalisme répond aux plus hautes exigences du service public. #CannesAvance